Experiencia del Cliente – sepa como aumentar las ventas de su hotel.

Entienda este nuevo concepto y aumente las ventas de su hotel

Estamos viviendo la era de la experiencia de las cosas, o sea, para atraer y hacer fiel al cliente es preciso proporcionarle la mejor percepción de su marca y producto. El éxito de un negocio está motivado por como él se relaciona con el público. Actualmente, las personas quieren tener relaciones cada vez más personales, inclusive con lo que están comprando. No basta sólo gustar del producto, es preciso mantener una relación con la marca e identificarse con los valores de ella. El consumidor tiene más en consideración una buena atención y el ambiente agradable del local, por ejemplo, que el precio, y esa relación motiva la decisión de compra.

¿Pero como llegamos a esta nueva forma de hacer negocio?

La internet está revolucionando distintos sectores, y con los negocios no es diferente. A través de la web son infinitas las formas de hacer una compra y, por tener tantas opciones en la palma de la mano, el cliente está cada vez más exigente y valoriza a quien le ofrece la mejor experiencia.

Conozca algunas marcas que invierten y son destacadas en la experiencia del cliente (consumer experience)

Uber: Creada en 2009, esta empresa tiene un aplicativo de celular para llamar un coche en sólo algunos toques, reemplazando el tradicional táxi. Uber está siempre mejorando el servicio para proporcionar la mejor experiencia al cliente, con confort, comestibles y bebidas a bordo, promociones de descuento, precio bajo y rapidez. Además de eso, después de cada viaje es posible evaluar y ser evaluado. Cada conductor y cliente tiene una nota y Ud. además puede comentar como fue su experiencia. Conductores con calificaciones bajas son separados de la empresa.

Netflix: El más famoso servicio de streaming es, con seguridad, referencia cuando se habla de Custumer Experience. La Netflix ofrece un mes de adhesión gratis, así, Ud. experimentá el servicio y va a quedar con el deseo de querer más, entonces acaba convirtiéndose en cliente. Además la empresa direcciona mensajes personalizados para cada cliente, produce series originales, trabaja en la divulgación creativa para cada público específico e intenrviene directamente con los “fans” en las redes sociales. Pero lo que queremos decir con estos ejemplos es: el mundo cambió, la forma de consumir y de comunicarse también, entonces es necesario que las empresas utilicen esos cambios en su favor.

¿Cómo adecuarse a consumer experience para su hotel?

Actualmente, solamente los valores de las diarias no son suficientes para garantizar una reserva. Invertir en la experiencia del cliente es la apuesta para hacer fiel al usuario, además de ser un ótimo marketing boca a boca, de esta manera, quien tuvo un óptimo período de vacaciones o hizo un viaje por trabajo y fue bien atendido, va a recomendar el

hotel a sus amigos. ¿Cuáles son las acciones que pueden hacerse para “capturar” al cliente?

Conozca el perfil de su huésped y lo sorprenda; Tenga presente que experiencia le desea proporcionar; Reúna un equipo bien entrenado, equipos y software que no dejen al cliente decepcionado; Deje mensajes y tragos de bienvenida; Haga habitaciones personalizadas con obsequios diferentes para cada tipo de cliente; Imagine que Ud. va a recibir en su hotel un hombre de media edad que viajó por trabajo, ¿cuál es la sensación que Ud. le gustaría pasar a él? Transmita eso a la habitación en la que él está hospedado; Manténgala siempre lo más limpia posible; Proporcione momentos únicos, por ejemplo, después de un largo día de trabajo, que tal una experiencia relajante, como un baño de espuma e hidromasaje listos para cuando él llegue a la habitación; En su menú ofrezca platos típicos de la región; Ofrezca actividades diferentes para los momentos libres, como paseos por la ciudad para conocer puntos turísticos, con un guía exclusivo del hotel; Deje en la habitación un folleto con actividades que el huésped pueda hacer en la ciudad durante el tiempo libre, además de consejos sobre restaurantes; Haga una combinación de transporte para uso exclusivo del hotel, entonces el huésped no precisa preocuparse con esas cosas y disfruta ese tiempo con otras actividades; Apueste en las redes sociales, divulgue su hotel de forma creativa, muestre su diferencia e intercambie con el público. Así, se puede construir una relación además del momento de la compra; Haga una investigación sobre la satisfacción para saber en que estrategia Ud. está acertando y lo que precisa mejorar. Estas actitudes pueden hacerse sin exigir una invesión muy alta del establecimiento y con garantía de retorno. ¿Todavía no ofrece consumer experience en su hotel? ¿Que tal hacer un test?